2016年2月21日，國務院頒布了《中共中央國務院關(guān)于進一步加強城市規(guī)劃建設管理工作的若干意見》，在全國引起軒然大波之余，在安防報警服務業(yè)中也引起了巨大的轟動，這是否預示著家庭報警服務的春天就要來臨，今后的報警系統(tǒng)產(chǎn)品和服務應該怎樣推進？
● 家庭報警服務巨大，家用防盜設備龍蛇混雜
實際上，家庭聯(lián)網(wǎng)報警服務的巨大需求一直都吸引著廣大報警設備廠家以及運營商們以各種技術(shù)實現(xiàn)方式和服務模式進行業(yè)務嘗試，而且作為報警設備和報警服務作為舶來品，以美歐和日本等作為學習和模仿對象的市場，家庭報警服務用戶一直是報警服務客戶的主要組成部分——主要由于這些發(fā)達國家是以中產(chǎn)階級作為社會的主要構(gòu)成部分，其巨大的消費需求和較為先進的消費理念構(gòu)建了巨大的報警服務市場。而我國正逐漸步入中等收入國家群體，已經(jīng)產(chǎn)生和孕育的中產(chǎn)階級群體也必將帶來我國家庭報警服務市場的蓬勃發(fā)展，而當前國家提出的消費拉動和升級也將加快以家庭和個人安全需求為滿足的服務延伸。
而我國的家用報警服務和設備是從專業(yè)報警服務和設備當中衍生出來的，故其在系統(tǒng)構(gòu)成和服務形式以及客戶對象方面都沒能走出專業(yè)報警的桎梏，可觀上影響了家庭報警服務市場的發(fā)展，具體表現(xiàn)為：
● 商用報警系統(tǒng)不適合家庭使用習慣和環(huán)境，用戶接受度不高。
報警系統(tǒng)作為技術(shù)防范在家庭安全體系中的主要表現(xiàn)方式，前期的家用報警系統(tǒng)和產(chǎn)品沿用“紅外探測+有線傳輸”的組成方式，盡管在信息傳輸?shù)姆€(wěn)定性上有保障，但在系統(tǒng)安裝和用戶使用習慣以及使用費用上遇到了較大的困難。一方面，前期能夠和愿意接受家用防盜報警系統(tǒng)的用戶基本上是高端家庭用戶，有線系統(tǒng)對裝修的破壞拉高了用戶的接受門檻；另一方面，以紅外為主的探測方式，噪聲擾民以及對用戶居家的生活習慣造成了巨大的影響。隨著各工程商、運營商在將有線系統(tǒng)推向家庭遇阻，報警設備廠家開始逐步轉(zhuǎn)變思路，面向家庭市場推出了無線報警系統(tǒng)，表現(xiàn)為探測器的無線連接和報警信息的無線傳輸。
當家庭報警系統(tǒng)從有線為主轉(zhuǎn)為無線為主的思想指導下，根據(jù)我國家庭無線系統(tǒng)在安裝和使用的方便性上有了極大的提高，但無線報警系統(tǒng)天然存在的各種問題，比如誤報頻繁、同頻干擾、電池壽命、GSM傳輸穩(wěn)定性和費用超高等各種問題，造成了無線報警系統(tǒng)在家庭市場中的使用和接受難度。并且，報警設備廠家為了在設備的推廣中簡化操作流程并能夠快速上量，在系統(tǒng)的搭配當中大多數(shù)采取了“主機+門磁+紅外探測器+遙控器”的基本套裝的方式，這種組合方式實際上并不能完全滿足大多數(shù)家庭對于防盜報警的基本需求，同時為了壓低成本，在設備的功能設計、性能穩(wěn)定性、外觀設計和包裝上都做了很大的妥協(xié)，從里到外的廉價感和極差的使用體驗讓讓用戶對防盜報警系統(tǒng)敬而遠之。
● 隱私保護需求限制視頻監(jiān)控在家庭當中的應用，智能家居系統(tǒng)不智能成為雞肋。
隨著視頻技術(shù)和系統(tǒng)在防盜報警（服務）業(yè)中的應用和普及，基于遠程視頻監(jiān)控的家用防盜報警系統(tǒng)也開始粉墨登場。在家用遠程視頻監(jiān)控的推廣中，大多數(shù)是以“概念營銷”的方式在進行市場和終端宣傳，大部分打的都是親情牌，比如“親情看護”、“親子對講”等。實際上，以親情關(guān)懷作為家庭安防的切入點的營銷思路是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)向硬件和實體服務的一次嘗試，比如360、百度、小米等，并非為解決用戶安全需求為主，而是以搭售硬件贈送網(wǎng)絡服務（云空間等）為主，為其增加網(wǎng)絡用戶。之所以這類產(chǎn)品和營銷模式逐漸式微，一方面原因在于概念營銷針對的只是看似顯性的偽需求，并且在網(wǎng)絡越來越便捷的當下能夠滿足這種需求的方式已經(jīng)多種多樣，更重要的原因在于其忽視了家庭安全的需求本質(zhì)是防盜。并且，家庭監(jiān)控讓用戶在隱私保護方面產(chǎn)生了極大的擔憂和不安，特別是中輕年和有小孩的家庭，而這部分人群實際上是家庭防盜報警系統(tǒng)最有接受度和消費力的。
家居智能化實際上是物聯(lián)網(wǎng)概念下安防報警行業(yè)進軍家庭報警（服務）的又一次沖鋒或者契機，但在所有行業(yè)都在高喊智能化口號的大潮中卻迷失了方向。其根本原因還是在于安防報警服務商們一味追求高大上而忽視了用戶的本質(zhì)需求，并且，幾乎所有同日常生活相關(guān)的產(chǎn)品和服務提供商都可以為自己貼上智能生活的標簽，安防報警系統(tǒng)的智能化系統(tǒng)如果不能將自身的專業(yè)優(yōu)勢和對行業(yè)需求認知的差異化充分發(fā)揮，我們還能有多大還有多大的生存空間？但真正落實到具體的產(chǎn)品上時，當前市場上幾乎所有的智能家居系統(tǒng)都是偽智能的雞肋般的存在——讀屏時代將所有操作全部放進手機就算是智能了嗎？而且，要真正實現(xiàn)家居智能化，用戶需要對整體的家居環(huán)境全部重新改造，投入的人力物力和財力也阻擋了大部分市場受眾。試想，在日常生活場景中會有多少用戶真正在乎背景音樂的自由切換、臥室溫度的精確控制或者燈光的自動調(diào)節(jié)——發(fā)燒友除外。當把原本隨手就可以操作的各種設備放進手機控制之后，到底是更方便了還是更麻煩了，隨之而來的安全問題怎么解決？
所以，筆者以為家庭安防報警產(chǎn)品（服務）的發(fā)展應該重新轉(zhuǎn)變思路，不能再從純粹的技術(shù)應用和發(fā)展的思路出發(fā)而應該從實際運用推廣即運營模式的角度出發(fā)進行再設計，要想真正進入家庭安防報警（服務）市場，必須要解決這幾個問題才能實現(xiàn)快速化和規(guī)?；l(fā)展。即：如何推廣、如何收費、如何續(xù)費、如何出警（服務）、如何理賠——這些問題實際上是困擾當前大多數(shù)報警服務公司進入家庭報警市場巨大門檻，未來的家庭報警（服務）也需要在此基礎上進行優(yōu)化和延伸。
● 安全保障高于一切，使用方便大于功能多樣
不論今后的社會和技術(shù)如何發(fā)展，一個值得所有從業(yè)者重點關(guān)注的是人們對于安全的保障需求和消費意識越來越高，在這個時代背景下家庭報警（服務）應該先看掉大部分花哨功能和噱頭，視頻或者智能化控制的運用與否都應該以解決用戶需求為根本，回歸其防盜報警的本質(zhì)。筆者以為可以從以下幾個方面入手：
● 注重產(chǎn)品設計，系統(tǒng)操作簡單。
家庭報警系統(tǒng)的接受度不高，一個被行業(yè)（選擇性）忽視的關(guān)鍵因素是當前的家用報警系統(tǒng)都太丑了，在這個看臉的時代，顏值系數(shù)在很大程度上是大于功能參數(shù)的。而報警行業(yè)由于長時間在較為專業(yè)的領(lǐng)域使用，不管是在工業(yè)設計和交互設計上同當前的時代已經(jīng)大大脫節(jié)。被各行業(yè)追捧和討論的小米除了其價格屠夫的模式外，很大程度上也在于小米的各種產(chǎn)品較其他產(chǎn)品在外觀上更多了設計元素。只有把報警產(chǎn)品設計成為一個分散或者組合的藝術(shù)品，也是很難被用戶接受的——你知道他們在裝修的時候曾花費了多少心力么？而在功能和操作的設計上，需要盡可能地做到方便和簡單，不管是手動操作還是手機操作，都需要能夠讓用戶自主進行，比如報警主機即插即用，探測器無需對碼任意添加（必須避免使用有線系統(tǒng)和紅外探測器），電池壽命一年以上，系統(tǒng)擴展手機操作。——只有將系統(tǒng)產(chǎn)品設計成為符合大眾審美需求的并能夠?qū)崿F(xiàn)簡單化、傻瓜化操作的家用報警系統(tǒng)，才能實現(xiàn)快速和大規(guī)模推廣。
● 系統(tǒng)設備單獨收費，習慣培養(yǎng)引導續(xù)費。
家庭報警服務市場發(fā)展受限原因除了設備和技術(shù)原因之外更關(guān)鍵的還在于系統(tǒng)設備從廠家發(fā)出到服務真正報警服務完成之間的流程過多，太多的利益相關(guān)方需要協(xié)調(diào)和平衡，服務商被太多的中間環(huán)節(jié)“掐脖子”，從而導致了用戶無法享受到純粹的防盜報警服務。而報警服務商又已經(jīng)習慣了商業(yè)報警服務模式，無法轉(zhuǎn)變思路進行突破，無法收取服務費，更難讓用戶續(xù)費，這導致了家庭報警用戶一直發(fā)展不起來。設備的推廣和使用上，建議采用防盜報警設備基本配置取代套裝概念——小偷進入家庭偷盜的方式主要有兩種，撬門和翻窗，而廚房的窗戶往往是重點，特別是稍高樓層住戶。用戶的基本防盜需求被滿足的前提下，在費用設計中需要將系統(tǒng)使用服務費植入其中，一方面整體價格可控，另一方面能夠讓用戶有系統(tǒng)使用服務費的思想意識。當用戶逐漸養(yǎng)成日常操作報警和服務提醒的習慣后，續(xù)繳服務費也就順理成章。——手機APP的信息提醒功能大于用戶實際操作的功能，通過操作和報警的信息提示讓用戶感知到后臺服務，更重要的是方便用戶直接通過APP繳費。
● 簡化服務流程，淡化理賠方式。
在傳統(tǒng)的報警服務領(lǐng)域中對于服務的定義往往特指報警發(fā)生之后的處理，這就涉及出警、處警、轉(zhuǎn)警、立案、銷案、理賠等諸多環(huán)節(jié)。眾所周知，物業(yè)保安和相應的門禁系統(tǒng)以及隨之而來的理賠和糾紛等是造成報警服務難以進入家庭的主要因素。實際上這既是家庭用戶的認識誤區(qū)也是報警服務從業(yè)者的思想誤區(qū)。試問，用戶購買和安裝防盜門之后會遇到哪些問題和涉及哪些服務，又是如何解決的？出警和理賠是商業(yè)聯(lián)網(wǎng)報警服務市場的個性化需求，而家庭報警服務的個性化需求需要轉(zhuǎn)移到信息告知，想清楚這個道理之后也就不難設計家庭報警服務內(nèi)容了。當然，在條件允許的情況下，贈送用戶保險也是一種方便營銷的有力手段。
綜上所述，筆者以為家庭報警（服務）市場的春天已然來臨，圍繞用基本需求和日常使用出發(fā)進行報警系統(tǒng)產(chǎn)品的優(yōu)化和再設計是進入這個巨大市場的前提。在此基礎上，轉(zhuǎn)換產(chǎn)品設計和運營思路，短期內(nèi)避免冗余的功能附加，利用安全的技術(shù)和身份專長，才能真正贏得家庭報警用戶的青睞。篇幅所限，無法盡言，拋磚引玉，共謀發(fā)展。
本文發(fā)表于《中國安防》2016年8月刊“報警服務運營”專欄。
成都隨安保網(wǎng)絡技術(shù)有限公司 劉偉
作者介紹
劉偉
成都隨安保網(wǎng)絡技術(shù)有限公司總經(jīng)理助理兼運營策劃總監(jiān)
2008年進入安防報警服務行業(yè)，先后在理想科技、廣德安防等業(yè)內(nèi)知名企業(yè)任職
對聯(lián)網(wǎng)報警服務行業(yè)具有較深的理論研究和實踐經(jīng)驗
先后在《中國安防》、《中國公共安全》等雜志發(fā)表行業(yè)論文數(shù)十篇
現(xiàn)專注于大眾生活安全服務領(lǐng)域的項目拓展
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